Давайте проследим, как дистрибьютор обрабатывает доставку сертификатов на типовом заказе сегодня. Материал отправляется в четверг. Водитель берет список упаковки и коносамент. MTC сканируется в какой-то момент - может быть, до отправки, может быть, не до тех пор, пока клиент не попросит об этом - и отправляется как вложение PDF, когда кто-то об этом просит. Тема письма обычно является номером заказа, иногда просто "Сертификат для вашего заказа", иногда ничего описательного.
Клиент получает материал в пятницу. Его команда входящей инспекции просит сертификат в понедельник. Команда кредиторской задолженности ставит счет в статус "ожидание" в ожидании сертификата. Представитель внутренних продаж дистрибьютора получает звонок или письмо. Кто-то выкапывает сканирование и повторно отправляет его. Сертификат был доступен - он просто не был доставлен в то время или так, как нужно клиенту.
Это стандартный процесс. Он функционирует, но едва ли. Поиск сертификатов, который он порождает, является предсказуемым, повторяющимся затратам, которые обе стороны принимают, потому что никто не построил более эффективный рабочий процесс.
Цифровая доставка сертификатов - это не другая философия - это другое выполнение той же задачи. Тот же сертификат, те же данные, другие время и механизм доставки.
Где разбивается текущий процесс
Модель вложений электронной почты имеет четыре конкретных пункта отказа:
Сертификат отправляется после материала. Сертификат должен прибыть до или при доставке, чтобы входящая инспекция могла начаться, когда грузовик приедет. Когда сертификат приходит день или два спустя по электронной почте, это создает пробел в обработке - материал остается в зоне удержания, пока команда ждет документацию.
Неправильный сертификат приложен. Когда сертификаты отправляются вручную, отправитель выполняет поиск сертификата по номеру заказа или имени клиента. Неправильно названный файл или быстрый поиск, возвращающий неправильный номер теплоты, приводит к отправке неправильного сертификата. Инспектор клиента отклоняет его. Начинается туда-сюда.
Потеряется в папке "Входящие". Письмо с сертификатом приходит на следующий день, погребается под другими сообщениями, и клиент его никогда не обрабатывает. Три недели спустя они звонят, прося его. Дистрибьютор отправляет повторно. Клиент утверждает, что никогда не получал первый. Ни одна из сторон не может подтвердить это без раскопок в цепочках писем.
Без доступа самообслуживания. Если клиенту нужен сертификат через шесть месяцев - для аудита качества, претензии по гарантии, запроса отслеживаемости - они звонят вам. Ваша команда ищет через старые письма и папки. Если оригинальная цепочка писем была заархивирована или удалена, поиск повышается. Это разрешимая проблема, которая требует несоразмерного времени, потому что с обеих сторон нет организованного учета сертификатов.
Как на самом деле выглядит цифровая доставка сертификатов
Цифровая доставка сертификатов имеет три определяющих характеристики, которые отличают ее от модели вложений электронной почты:
Сертификат связан с заказом, а не плавает в письме. Когда данные сертификата захватываются при получении и связываются с записью заказа, любой, кто имеет доступ к заказу - ваша команда, ваш клиент через портал - может вытянуть сертификат непосредственно из заказа. Это не требует поиска через историю электронной почты. Это не требует просить кого-то отправить его повторно.
Сертификат загружаемый до приезда грузовика. При подтверждении отправки пакет сертификатов автоматически прикрепляется к уведомлению об отправке. Клиент получает уведомление или может войти на портал и загрузить пакет сертификатов для входящей доставки до того, как он физически прибудет. Входящая инспекция может начаться до разгрузки.
Автоматическая доставка срабатывает при подтверждении отправки. Вместо того, чтобы полагаться на кого-то, чтобы помнить отправить сертификат, доставка срабатывает автоматически при обновлении статуса отправки. Клиент получает письмо (или уведомление портала) со ссылкой на пакет сертификатов. Не требуется никаких ручных шагов.
Компонент портала клиента
Портал клиента - это высокопроизводительная версия цифровой доставки сертификатов. Вместо того, чтобы отправлять документы сертификатов по электронной почте, портал позволяет клиентам входить и получать доступ к полной истории заказов - включая каждый сертификат для каждого тепла, когда-либо отправленного им.
Для клиентов, которые управляют несколькими заказами на покупку в нескольких датах доставки, это значительно более полезно, чем архив электронной почты. Они могут искать по номеру заказа, номеру тепла, дате доставки или сорту материала. Они могут загружать пакеты сертификатов в любое время без контакта с вашей командой.
Портал также меняет разговор на уровне услуг. "Мы предоставляем портал клиента, где вы можете получить доступ ко всем своим сертификатам в любое время" - это другой аргумент в пользу продажи, чем "мы отправим вам сертификат, когда вы просите". Для клиентов, ориентированных на качество, оценивающих параметры утвержденных поставщиков, доступность сертификатов является осязаемым дифференциатором.
Поиск сертификатов после доставки - устранено
Наиболее прямая операционная выигрыш от цифровой доставки сертификатов - это исключение поиска сертификатов после доставки. Это звонки, которые поступают через недели или месяцы после отправки, когда клиент нуждается в сертификате для аудита, претензии по гарантии или проверки отслеживаемости.
В модели вложений электронной почты этот звонок идет во внутренние продажи или обслуживание клиентов. Кто-то ищет по электронной почте, ищет на общем диске, возможно, повышает до менеджера по качеству. Поиск может занять 20 минут или два дня, в зависимости от того, как был рассортирован оригинальный сертификат.
В модели цифровой доставки ответ звучит так: "Войдите на портал, ваш сертификат находится под номером заказа X." Или представитель обслуживания клиентов вытягивает его из записи заказа за 30 секунд и отправляет ссылку. Временные инвестиции упадут от переменных и высоких до постоянно низких.
Это сокращение умножается на каждый запрос после доставки по каждому клиенту за год отправок. Для дистрибьютора, обрабатывающего 50 или 100 заказов в неделю, исключение поиска сертификатов - это значительное сокращение затрат на рабочую силу и измеримое улучшение опыта клиента.