Đây là sự căng thẳng diễn ra hàng ngày tại các nhà phân phối và trung tâm dịch vụ trên khắp ngành: khách hàng của bạn muốn chứng chỉ trước khi xe tải rời đi, và nhóm vận hành của bạn coi chứng chỉ là giấy tờ để xử lý sau khi bán. Khoảng cách này — giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì hoạt động của bạn được xây dựng để cung cấp — tốn hàng giờ mỗi ngày cho bạn. Trong một tuần tệ, nó tốn bạn một khách hàng.
Hầu hết các nhà phân phối và trung tâm dịch vụ đều biết đây là một vấn đề. Rất ít người coi nó như một ưu tiên hoạt động thực sự. Thay vào đó, nó được hấp thụ trong những giờ làm thêm của nhân viên bán hàng, các cuộc gọi dịch vụ khách hàng và những tờ phí vận chuyển khẩn cấp thỉnh thoảng mà không ai truy nguyên lại một chứng chỉ.
Hướng dẫn này đặt tên vấn đề một cách trực tiếp và chỉ ra những hoạt động hạng nhất làm khác như thế nào.
Tại sao hoạt động chứng chỉ khác nhau đối với nhà phân phối và trung tâm dịch vụ
Nếu bạn là một nhà máy hoặc nhà sản xuất, bạn phát hành chứng chỉ kiểm tra nhà máy gốc. Hoạt động chứng chỉ của bạn bắt đầu từ lò. Nếu bạn là nhà phân phối hoặc trung tâm dịch vụ, hoạt động chứng chỉ của bạn bắt đầu ở nơi khác — và đó là sự khác biệt cơ bản.
Bạn không tạo chứng chỉ. Bạn nhận nó, lập chỉ mục và phát lại. Giữa lúc nhận và phát lại, bạn tăng thêm giá trị: chia tách các lô, cắt vật liệu, áp dụng CoC của bạn, xác thực dựa trên thông số kỹ thuật PO của khách hàng. Mỗi bước này đều có khả năng phá vỡ chuỗi chứng chỉ.
Nhóm bán hàng của bạn cảm thấy điều này trước bất cứ ai khác. Nhân viên bán hàng đang cố gắng hoàn tất đơn hàng nhạy cảm với thời gian cho khách hàng cần 200 mẩu thép không gỉ 304 không quan tâm đến hệ thống lưu trữ tập tin. Họ cần chứng chỉ cho lô chính xác nằm trên sàn ngay bây giờ. Nếu mất 40 phút để tìm nó, đơn hàng sẽ tạm dừng. Nếu chứng chỉ không bao gồm các yêu cầu bổ sung của khách hàng, đơn hàng sẽ không được gửi.
Đây là vấn đề có cấu trúc: các nhà phân phối và trung tâm dịch vụ mang trách nhiệm chứng chỉ của nhà sản xuất với cơ sở hạ tầng chứng chỉ của kho hàng.
Bảy thách thức hoạt động chứng chỉ mà nhà phân phối và trung tâm dịch vụ phải đối mặt
Thách thức 1: Truy xuất chứng chỉ tại thời điểm đơn hàng
Nhân viên bán hàng nhận được một cuộc gọi. Khách hàng cần vật liệu trước thứ năm. Nhân viên kiểm tra hàng tồn kho — hàng tồn kho ở đó. Sau đó là câu hỏi: "Bạn có thể xác nhận rằng chứng chỉ đáp ứng yêu cầu của chúng tôi trước khi tôi gửi PO?"
Trong hầu hết các hoạt động, câu trả lời mất 20 đến 45 phút. Ai đó phải tìm thấy MTC gốc, xác nhận nó phù hợp với lô trên sàn và xác minh các giá trị hóa học và cơ học so với thông số kỹ thuật của khách hàng. Đây không phải là một vấn đề chất lượng. Đây là một vấn đề truy xuất. Chứng chỉ tồn tại. Tìm thấy nó kịp thời để hoàn tất đơn hàng là thất bại.
Thách thức 2: Vận chuyển lô một phần
Bạn nhận được một lô 200 mẩu. Khách hàng đặt hàng 40. Bạn vận chuyển 40. Bây giờ bạn còn lại 160 mẩu — cùng một lô, chứng chỉ như nhau. Chứng chỉ vẫn có hiệu lực, nhưng bản ghi tồn kho có thể không phản ánh điều đó. Khi đơn hàng tiếp theo cho cùng một loại đến, nhóm chọn hàng cần biết rằng 160 mẩu còn lại đã được chứng nhận và chính xác giá trị nào mà chứng chỉ đó mang lại.
Hầu hết các hoạt động theo dõi điều này một cách thủ công, trong bảng tính hoặc ghi chú trên thẻ hộp chứa. Khi bảng tính chậm hai ngày, đơn hàng sẽ tạm dừng.
Thách thức 3: Chuỗi chứng chỉ sau khi cắt
Một cuộn được chứng nhận đến. Bạn cắt nó thành 12 dải. Mỗi dải giờ cần một tham chiếu chứng chỉ có thể truy tìm — chứng chỉ cuộn gốc phải được liên kết với mỗi mẩu cắt. Nếu khách hàng nhận được dải 7 và yêu cầu chứng chỉ, họ mong đợi tài liệu liên kết dải cụ thể đó trở lại lô gốc.
Hầu hết các hệ thống ERP không xử lý được điều này. Hàng tồn kho chia tách. Chứng chỉ không chia tách. Trung tâm dịch vụ phải quản lý liên kết đó một cách thủ công, thường trong một thư mục ổ đĩa chia sẻ được tổ chức bởi ai đó đã thiết lập nó ba năm trước.
Thách thức 4: Yêu cầu bổ sung của khách hàng
Tiêu chuẩn ASTM là sàn, không phải trần. Khách hàng ô tô Tier-1 thêm vào kiểm tra tác động Charpy. Khách hàng hàng không vũ trụ yêu cầu các yếu tố phân tích lô cụ thể vượt quá những gì tiêu chuẩn bắt buộc. Các hợp đồng quốc phòng xác định xác định vật liệu tích cực tại điểm nhận.
Nếu chứng chỉ nhà máy không bao gồm các yêu cầu này, lô hàng sẽ bị từ chối — đôi khi trên bến cảng, đôi khi ba ngày sau khi giao hàng khi nhóm chất lượng của khách hàng thực hiện kiểm tra đến. Tại thời điểm đó, chi phí là vận chuyển, cất kho lại và mối quan hệ khách hàng dưới áp lực.
Kiểm tra chứng chỉ phải diễn ra trước khi xác nhận đơn hàng, không phải sau khi xe tải rời đi.
Thách thức 5: Tạo chứng chỉ phù hợp được gắn nhãn hiệu
Bộ phận tiếp nhận của khách hàng không phải lúc nào cũng chấp nhận việc phát lại chứng chỉ của nhà máy. Họ muốn một chứng chỉ phù hợp trên giấy được đánh dấu — tên công ty của bạn, chữ ký chất lượng của bạn, khẳng định rằng vật liệu đáp ứng yêu cầu đơn đặt hàng.
Tạo CoC được gắn nhãn hiệu và phù hợp cho mỗi lô vận chuyển là hoạt động thủ công ở hầu hết các nhà phân phối. Ai đó kéo chứng chỉ nhà máy, sao chép các giá trị liên quan vào mẫu Word, cập nhật số đơn hàng và chi tiết khách hàng, nhận chữ ký và quét thành PDF. Nhân điều đó với 50 lô vận chuyển mỗi ngày và bạn có một công việc toàn thời gian mà không ai được thuê để làm.
Thách thức 6: Cung cấp chứng chỉ kỹ thuật số trước khi gửi hàng
Khách hàng hàng không vũ trụ, quốc phòng và ô tô Tier-1 hiện yêu cầu cung cấp chứng chỉ kỹ thuật số trước khi lập lịch xe tải. Chứng chỉ — cho dù đó là MTC nhà máy, CoC của bạn hay cả hai — cần phải đến hộp thư đến của khách hàng trước khi xác nhận gửi hàng. Email có tệp đính kèm PDF là tiêu chuẩn. Khi chứng chỉ không sẵn sàng tại thời điểm chọn hàng, xe tải sẽ không khởi hành đúng giờ.
Điều này có nghĩa là quy trình chứng chỉ phải ở thượng nguồn của quy trình gửi hàng, không phải hạ nguồn. Trong hầu hết các hoạt động, nó ngược lại.
Thách thức 7: Đồng bộ hóa chứng chỉ đa kho
Vật liệu chuyển động giữa các vị trí. Một lô nhận được tại kho Chicago của bạn được chuyển một phần sang vị trí Cleveland của bạn cho một đơn hàng. Chứng chỉ cần phải theo dõi lô, không nên ở lại trong thư mục nhận tại vị trí gốc.
Trong các hoạt động có nhiều kho, điều này tạo ra một vấn đề hàng ngày: chứng chỉ ở vị trí A, vật liệu ở vị trí B và đơn hàng được gửi từ B. Ai đó phải tìm chứng chỉ, truyền nó và xác nhận rằng phiên bản chính xác đã đi đến đúng nơi. Nó xảy ra một cách không chính thức, có nghĩa là đôi khi nó hoàn toàn không xảy ra.
Tác động của ma sát chứng chỉ đến dòng chảy đơn hàng-tiền mặt
Đây không phải là các trường hợp cực đoan. Tại một nhà phân phối cỡ trung bình, 15 đến 25 phần trăm các đơn hàng hàng ngày liên quan đến một số mức độ ma sát chứng chỉ — chứng chỉ khó tìm, không đầy đủ hoặc không khớp với những gì khách hàng chỉ định trên PO.
Nhân viên bán hàng tại các nhà phân phối chưa giải quyết vấn đề này chi tiêu ba đến sáu giờ mỗi tuần trên các tác vụ liên quan đến chứng chỉ: săn lùng chứng chỉ, xác minh giá trị, tạo CoC, theo dõi xác nhận rằng chứng chỉ đã được nhận. Đây là thời gian không được dành cho kinh doanh mới, theo dõi hoặc quản lý tài khoản.
Các đơn hàng bị chậm trễ do vấn đề chứng chỉ được dịch trực tiếp thành những thay đổi về lịch trình xe tải, cuộc gọi dịch vụ khách hàng và đôi khi những hóa đơn vận chuyển khẩn cấp. Không có chi phí nào trong số này xuất hiện trong dòng ngân sách chứng chỉ — chúng xuất hiện trong chi phí vận hành chung, chi phí vận chuyển và điểm số hài lòng của khách hàng.
Trường hợp đáng kể nhất là hàng không vũ trụ và quốc phòng. Một lô vận chuyển bị từ chối từ khách hàng Tier-1 — vì chứng chỉ không bao gồm yêu cầu bổ sung hoặc vì số lô trên chứng chỉ không khớp với số lô trên vật liệu — có thể có chi phí từ 10.000 đến 50.000 đô la trong phí cất kho lại, vận chuyển trả lại và thay thế khẩn cấp. Lỗi chứng chỉ kích hoạt sự kiện. Thiệt hại hoạt động và thương mại đến sau.
Những gì các nhà phân phối và trung tâm dịch vụ hạng nhất làm khác
Các hoạt động đã giải quyết vấn đề này không làm điều đó với một hệ thống lưu trữ tập tin tốt hơn. Họ đã thay đổi trình tự cách thức chứng chỉ di chuyển qua hoạt động.
Cấp nước chứng chỉ khi nhận, không phải khi gửi. Khi vật liệu đến, chứng chỉ được lập chỉ mục ngay lập tức — theo số lô, theo loại, theo thông số kỹ thuật khách hàng mà nó thỏa mãn. Vào lúc vật liệu đó có sẵn để bán, chứng chỉ của nó đã ở trong hệ thống và có thể tìm kiếm được. Truy xuất chứng chỉ tại thời điểm đơn hàng giảm từ 40 phút xuống còn vài giây.
Số lô làm khóa hàng tồn kho chính. SKU và loại đưa bạn đến một sản phẩm. Số lô đưa bạn đến một chứng chỉ. Các hoạt động sử dụng số lô làm liên kết chính giữa bản ghi hàng tồn kho và chứng chỉ có thể xác nhận tính khả dụng của chứng chỉ tại bất kỳ điểm nào trong chu kỳ đơn hàng — ở lối vào, chọn hàng hoặc gửi hàng.
Kiểm tra tính khả dụng của chứng chỉ như một phần của nhập đơn hàng. Trước khi ngày gửi hàng được xác nhận, hệ thống sẽ kiểm tra xem chứng chỉ có sẵn và thỏa mãn thông số kỹ thuật PO của khách hàng không. Các yêu cầu bổ sung là một phần của kiểm tra đó. Nếu chứng chỉ không bao gồm kiểm tra Charpy và PO của khách hàng yêu cầu, đơn hàng sẽ được gắn cờ trước khi xác nhận — không phải khi vật liệu đã ở trên bến cảng.
Tạo CoC tự động. Dữ liệu chứng chỉ nhà máy — số lô, phân tích hóa học, tính chất cơ học — chảy trực tiếp vào mẫu CoC. Chi tiết đơn hàng khách hàng được điền từ bản ghi đơn hàng. CoC được gắn nhãn hiệu được tạo trong một bước, không có nhập dữ liệu thủ công. Điều này loại bỏ các lỗi chứng thực và chi phí thời gian của sản xuất CoC thủ công ở quy mô.
Quy trình cung cấp chứng chỉ trước khi gửi hàng. Khi chọn hàng được xác nhận, chứng chỉ — MTC nhà máy, CoC hoặc cả hai — sẽ được gửi tự động cho khách hàng. Lịch trình xe tải được đặt sau khi xác nhận cung cấp chứng chỉ. Điều này đảo ngược trình tự tạo ra tình huống tạm dừng xe tải và thay thế nó bằng quy trình làm việc đáng tin cậy, có thể kiểm toán.
Khoảng cách ERP
Hầu hết các hệ thống ERP xử lý hàng tồn kho theo SKU, vị trí và số lượng. Đó là những gì chúng được thiết kế cho. Chúng không được thiết kế để liên kết bản ghi hàng tồn kho cụ thể với chứng chỉ kiểm tra nhà máy cụ thể và theo dõi liên kết đó qua các vận chuyển một phần, hoạt động cắt và chuyển kho.
Kết quả là một khoảng cách cấu trúc. Chứng chỉ sống bên ngoài ERP — trong tủ hồ sơ, thư mục ổ đĩa chia sẻ được tổ chức theo năm và loại, hoặc tệp đính kèm email chôn dưới thư mục khách hàng. ERP biết bạn có 200 mẩu thép không gỉ 304 trong hộp chứa 14-C. Nó không biết những mẩu nào thuộc lô nào hoặc chứng chỉ có bao gồm các yêu cầu bổ sung của khách hàng.
Đóng khoảng cách đó có nghĩa là liên kết bản ghi hàng tồn kho ERP với hệ thống chứng chỉ hoạt động theo số lô. Khi người chọn hàng kéo một lô cụ thể, chứng chỉ có sẵn tại điểm gửi hàng — không phải sau khi tìm kiếm 40 phút. Khi vật liệu di chuyển giữa các vị trí, chứng chỉ sẽ theo dõi. Khi cuộn được cắt, mỗi bản ghi con kế thừa tham chiếu chứng chỉ từ cha.
Đây không phải là sự thay thế cho ERP của bạn. Đó là lớp làm cho dữ liệu hàng tồn kho ERP của bạn có ích từ mặt hoạt động cho các hoạt động chứng chỉ.
Thực tế cụ thể theo phân khúc
Đối với nhà phân phối
Vấn đề truy xuất chứng chỉ là vấn đề bán hàng, không phải vấn đề chất lượng. Mỗi giờ nhân viên bán hàng dành để săn lùng chứng chỉ là một giờ không dành cho bán hàng. Mỗi đơn hàng tạm dừng ở lúc truy xuất chứng chỉ là khách hàng đang có cùng cuộc trò chuyện với đối thủ cạnh tranh của bạn.
Việc sửa chữa có cấu trúc: các chứng chỉ phải được lập chỉ mục khi nhận để có thể truy xuất lại khi nhập đơn hàng. Đây không phải là một sáng kiến chất lượng — đây là một sáng kiến hiệu quả bán hàng.
Đối với trung tâm dịch vụ
Vấn đề chuỗi chứng chỉ là vấn đề hoạt động. Mỗi hoạt động tăng giá trị — cắt lát, tạo khuôn, san bằng, cắt theo chiều dài — ngắt chuỗi chứng chỉ tạo ra trách nhiệm hạ lưu. Nếu bạn không thể truy tìm lại một mẩu hoàn chỉnh đến chứng chỉ nhà máy gốc, bạn có rủi ro tuân thủ phát triển với mỗi khách hàng Tier-1 trong cơ sở của bạn.
Giải pháp ở đây cũng có cấu trúc: tham chiếu chứng chỉ phải di chuyển cùng với vật liệu qua mỗi hoạt động, không nên ngồi trong thư mục chờ ai đó kết nối lại nó khi đơn hàng được gửi.
Những gì để đọc tiếp
Nếu bạn nhận ra hoạt động của mình trong bất kỳ bảy thách thức nào ở trên, đây là những bước tiếp theo tự nhiên:
-
"Các nhà phân phối thép chi tiêu 3 giờ trên mỗi đơn hàng để săn lùng chứng chỉ. Hầu hết đều nghĩ đó là bình thường." — Xem xét kỹ hơn nơi thời gian chứng chỉ thực sự diễn ra và chi phí của nó ở mức đơn hàng.
-
"Vận chuyển lô một phần và chia chứng chỉ: Hướng dẫn từng bước" — Cách duy trì khả năng truy tìm chứng chỉ khi bạn vận chuyển số lượng một phần từ một lô duy nhất, trên nhiều đơn hàng và khoảng thời gian.
-
"Tại sao khách hàng hàng không vũ trụ và quốc phòng từ chối MTC của nhà phân phối" — Các yêu cầu bổ sung cụ thể tạo ra hầu hết các lần từ chối và cách bắt chúng trước khi xe tải rời đi.
-
"ROI thực sự của việc liên kết ERP của bạn với dữ liệu MTC" — Chia nhỏ việc tiết kiệm chi phí, cải thiện tốc độ đơn hàng và giảm rủi ro đến từ việc liên kết hệ thống hàng tồn kho của bạn với hệ thống chứng chỉ của bạn.