Der Kundenauftrag spezifizierte Strukturbleche nach ASTM A572 Güte 60. Das Einkaufsteam des Fertigungsbetriebs erteilte die Bestellung bei seinem Blechservicecenter. Das Servicecenter lieferte A572 Güte 50 — die Güte, die es für diese Dicke auf Lager hatte. Die mit der Lieferung eingegangenen MTCs zeigten deutlich Güte 50. Niemand verglich bei der Warenannahme die MTC-Güte mit der Bestellgüte.
Der Betrieb schnitt, passte und schweißte 180 Strukturteile in drei Wochen. Als der Prüfer des Kunden zur Vorlieferungsprüfung erschien, zog er die MTCs heraus, verglich sie mit den Materialangaben in den Konstruktionsunterlagen und schrieb einen Nichtkonformitätsbericht. Jedes Teil stand unter Sperre. Der Kunde lehnte die Lieferung ab.
Die Gesamtexposition des Fertigungsbetriebs: 340.000 USD.
Die Anatomie des Versagens
Dieses Versagen hatte drei beitragende Ursachen, von denen keine ungewöhnlich ist:
Das Servicecenter substituierte ohne Benachrichtigung. Das Servicecenter erhielt eine Bestellung für A572 Güte 60 und lieferte aus dem Güte-50-Lagerbestand. Ob dies ein Fehlverständnis der Bestellung war, eine Annahme, dass Güte 50 akzeptabel sei, oder ein absichtlicher Tausch zum Lagerabbau, ist unklar. Das MTC spiegelte korrekt das Gelieferte wider — Güte 50. Die Substitution erfolgte ohne Benachrichtigung des Fertigungsbetriebs oder Anforderung einer Genehmigung.
Die Eingangsprüfung verglich das äußere Erscheinungsbild, nicht die Dokumentation. Der Wareneingangsvorgang beim Fertigungsbetrieb bestand aus dem Zählen der Teile, der Überprüfung von Bündeleiketten für Menge und Abmessung sowie dem Ablegen der MTCs. Die MTC-Prüfung war eine Sichtprüfung auf Lesbarkeit, kein Vergleich mit den Bestellpositionen. Güte-50- und Güte-60-Platten sehen identisch aus. Der Lagerhalter hatte keinen Prozess für den Vergleich der im MTC angegebenen Güte mit der in der Bestellung spezifizierten Güte.
Der Betrieb setzte voraus, dass die Eingangsprüfung bedeutete, dass das Material freigegeben war. Sobald Material die Warenannahme passiert hatte und in den Lagerbestand des Betriebs eingetreten war, gingen die Werker davon aus, dass es korrekt war. Niemand in den Schneid-, Anpass- oder Schweißphasen hatte Anlass, die MTCs erneut zu prüfen. Das Material hatte eine grüne „Empfangen und geprüft"-Marke.
Die Grundursache war nicht die Substitution des Servicecenters. Servicecenter machen manchmal Fehler. Die Grundursache war das Fehlen einer Kontrolle im Wareneingangsvorgang, die die Substitution vor Beginn der Fertigung erkannt hätte.
Die Aufschlüsselung der 340.000 USD
Materialersatz — 87.000 USD. Die Güte-50-Platte musste zurückgegeben und richtiges Güte-60-Material beschafft werden. Für Güte 60 in der erforderlichen Dicke gab es eine 8-wöchige Lieferzeit für die Werksproduktion. Eilzuschläge für Teilmengen aus alternativen Quellen summierten sich auf 12.000 USD.
Arbeitskosten — 156.000 USD. Alle 180 gefertigten Teile wurden abgelehnt. Die in Schneiden, Anpassen und Schweißen investierte Arbeit — ungefähr 2.200 Personenstunden — war nicht rückholbar. Der Fertigungsbetrieb trug diese Arbeitskosten als direkten Verlust.
Schrott und Entsorgung — 18.000 USD. Die 180 gefertigten Teile konnten nicht auf Güte-60-Spezifikation nachgearbeitet werden — die Güte kann durch keinen Fertigungsprozess aufgewertet werden. Die Strukturteile wurden zum Schrottwert verkauft, was eine kleine Materialgutschrift ergab, aber Behandlungs-, Schneid- und Entsorgungskosten verursachte.
Lieferverzugspönale — 52.000 USD. Der Kundenvertrag enthielt eine Klausel für verspätete Lieferung von 1.000 USD pro Kalendertag für Verzögerungen über das vertraglich vereinbarte Lieferdatum hinaus. Die Lieferzeit des Ersatzmaterials plus der Fertigungszyklus für die Ersatzteile führte zu einer 52-tägigen Verzögerung. Der Fertigungsbetrieb zahlte 52.000 USD an vertragsstrafen.
Pflege der Kundenbeziehung — 27.000 USD. Dieser Posten ist schwerer zu quantifizieren, aber sehr real. Der Projektmanager und der Qualitätsdirektor des Fertigungsbetriebs flogen zweimal zur Anlage des Kunden für Besprechungen. Der Fertigungsbetrieb gewährte einem zukünftigen Auftrag einen 30-tägigen kostenlosen Fertigungskredit als Geste zur Beziehungspflege. Diese Kosten beliefen sich auf insgesamt etwa 27.000 USD an direkten und indirekten Aufwendungen.
Gesamt: 340.000 USD. Gegenüber einem Auftrag, der ursprünglich ein 280.000-USD-Vertrag war.
Die Prozesskorrektur
Der Fertigungsbetrieb implementierte innerhalb von 30 Tagen nach dem Vorfall einen obligatorischen MTC-zu-Bestell-Vergleich bei der Warenannahme. Die Prozessänderung war nicht teuer:
Ein einseitiges Vergleichsformular wurde dem Wareneingangsvorgang hinzugefügt. Für jedes empfangene MTC verlangt das Formular, dass der Wareneingangsprüfer aufzeichnet: Bestellnummer, Bestellposition Materialspezifikation und Güte, MTC-Materialspezifikation und Güte, sowie die Unterschrift, dass sie übereinstimmen. Falls sie nicht übereinstimmen, wird das Material gesperrt und die Abweichung dokumentiert, bevor es den Wareneingangsbereich verlässt.
Das Formular dauert 3 Minuten pro MTC. Für einen Betrieb, der 40 MTCs pro Woche empfängt, sind das 2 Stunden wöchentlicher Wareneingangszeit. Das Vergleichsformular wird mit dem MTC im Auftragsordner abgelegt.
In den 18 Monaten nach der Implementierung erfasste das Formular vier Güteanpassungen bei der Warenannahme — alle vor Beginn der Fertigung. Keine der vier wurde zu einem Qualitätsereignis. Das Material wurde zurückgegeben, Ersatzmaterial beschafft und die Fertigung mit korrektem Material fortgesetzt.
Die jährlichen Kosten der 2-stündigen wöchentlichen Prozesserweiterung: etwa 5.000 USD an Arbeitskosten. Die Kosten des einen Ereignisses, das ihr vorausging: 340.000 USD.
Der übergeordnete Punkt
Der Verlust von 340.000 USD war mit einer 3-minütigen Prüfung bei der Warenannahme vollständig vermeidbar. Die Prüfung erfordert keine Expertise, Software oder erhebliche Prozessinvestition. Sie erfordert einen strukturierten Vergleich von zwei Datenpunkten — was die Bestellung aussagt und was das MTC aussagt — und eine Regel, dass Material nicht in die Fertigung gelangt, wenn diese zwei Datenpunkte nicht übereinstimmen.
Die meisten Fertigungsbetriebe haben kein formales Tor für diesen Vergleich. Die Eingangsprüfung bestätigt, dass das Material angekommen ist und das Zertifikat dabei war. Sie überprüft nicht systematisch, ob das Zertifikat mit dem Bestellten übereinstimmt. Die Kosten für das Hinzufügen dieses Tores werden in Minuten pro Zertifikat gemessen. Die Kosten für das Fehlen dieses Tores werden in Ereignissen wie diesem gemessen.