यदि आप अधिकांश धातु सर्विस सेंटर संचालन प्रबंधकों से पूछते हैं कि वे अपनी प्रमाण पत्र प्रबंधन प्रक्रिया में क्या बदलना चाहते हैं, तो उत्तर आमतौर पर प्रौद्योगिकी से जुड़ा होता है: एक बेहतर सिस्टम, एक पोर्टल, स्वचालित रिसीविंग। यह धारणा है कि वर्तमान प्रक्रिया लगभग सही है और घर्षण एक उपकरण समस्या है।
विश्व स्तरीय संचालन में अंतर करने वाला कारक उपकरण नहीं है। यह क्रम है। सर्विस सेंटर जो आने वाले प्रमाण पत्रों को सबसे प्रभावी ढंग से प्रबंधित करते हैं, उन्होंने एक संरचनात्मक निर्णय लिया है कि प्रमाण पत्र प्रसंस्करण कब होता है — और यह निर्णय जो कुछ भी बाद में आता है उसे लगभग सब कुछ बदल देता है।
मानक मॉडल और इसकी विफलता बिंदु
अधिकांश सर्विस सेंटर में, प्रक्रिया एक सीधे क्रम का पालन करती है: सामग्री को गोदाम दल द्वारा प्राप्त किया जाता है, शारीरिक रूप से निरीक्षण किया जाता है (मात्रा, स्थिति), पैकिंग सूची से हीट नंबर के साथ टैग किया जाता है, और उचित भंडारण स्थान पर ले जाया जाता है। प्रमाण पत्र — ईमेल, आपूर्तिकर्ता पोर्टल, या शारीरिक मेल द्वारा आने वाला — QA टीम को जाता है, जो इसे तब संसाधित करता है जब समय की अनुमति हो।
सामग्री स्टॉक में है। प्रमाण पत्र प्रसंस्करण में है। वे केवल सिद्धांत में हीट नंबर से जुड़े हैं जो टैग और प्रमाण पत्र दोनों पर दिखाई देते हैं। यदि प्रमाण पत्र समय पर नहीं आता है, या विसंगति के साथ आता है, तो सामग्री एक दस्तावेजीकरण अंतर के साथ स्टॉक में रहती है जो हीट बेचे जाने तक नहीं मिल सकता।
यह कोई दुर्लभ सीमावर्ती मामला नहीं है। यह डिफ़ॉल्ट परिणाम है जब प्रमाण पत्र प्रसंस्करण रिसीविंग से अलग किया जाता है। अंतर संरचनात्मक है — यह मौजूद है क्योंकि दोनों वर्कफ़्लो (गोदाम रिसीविंग और QA प्रमाण पत्र प्रसंस्करण) को अलग-अलग संचालन के रूप में चलाया जाता है।
संरचनात्मक परिवर्तन जो अंतर बनाता है
विश्व स्तरीय सर्विस सेंटर प्रमाण पत्र सेवन को एक गुणवत्ता संचालन नहीं बल्कि एक रिसीविंग संचालन के रूप में मानते हैं। यह एक एकल पुनः स्थापन पूरे प्रवाह को बदल देता है।
व्यवहार में: जब तक प्रमाण पत्र की पुष्टि नहीं हो जाती और हीट से मेल नहीं खाता, तब तक सामग्री स्टॉक में प्राप्त नहीं की जाती है। प्रमाण पत्र प्रवेश टिकट है। जब सामग्री डॉक पर पहुंचती है, तो रिसीविंग चेकलिस्ट प्रमाण पत्र की उपलब्धता को एक आवश्यक क्षेत्र के रूप में शामिल करती है — वैकल्पिक अनुवर्ती नहीं। यदि प्रमाण पत्र उपलब्ध नहीं है (ईमेल से नहीं भेजा गया, पोर्टल पर नहीं, डिलीवरी के साथ शारीरिक नहीं), तो सामग्री इसके आने तक एक होल्ड क्षेत्र में जाती है। यह स्टॉक में प्रवेश नहीं करता है।
इसके लिए हर डिलीवरी के लिए डॉक पर एक गुणवत्ता तकनीशियन की आवश्यकता नहीं है। इसके लिए एक रिसीविंग प्रक्रिया की आवश्यकता है जो प्रमाण पत्र की उपलब्धता की जांच करती है — जो QA टीम से इतनी सरल हो सकती है कि प्रमाण पत्र प्राप्त हुआ है और गोदाम दल सामग्री को स्टॉक में जारी करने से पहले दर्ज किया गया है। यदि प्रमाण पत्र पहले से ही इलेक्ट्रॉनिक रूप से पहुंच गया है तो जांच कुछ मिनटों में हो सकती है। यह केवल तब होल्ड बनाता है जब प्रमाण पत्र वास्तव में अभी तक वहां न हो।
उन्हें अलग करने वाली तीन परिचालन प्रथाएं
प्रमाण पत्र आवश्यक रिसीविंग एक भौतिक चेकलिस्ट के साथ। गोदाम रिसीविंग टीम के पास हर आने वाली डिलीवरी के लिए एक मानक चेकलिस्ट है। चेकलिस्ट पर एक पंक्ति प्रमाण पत्र की उपलब्धता की पुष्टि है (हाँ/नहीं)। यदि नहीं, तो सामग्री होल्ड स्थान पर जाती है। रिसीविंग टीम गुणवत्ता दस्तावेजों को संसाधित नहीं करती — वे सत्यापित करती हैं कि QA ने रिसीविंग की पुष्टि की है। यह एक गुणवत्ता प्रशिक्षण आवश्यकता नहीं, एक समन्वय प्रोटोकॉल है।
हीट नंबर-प्रथम इंडेक्सिंग, सेवन पर लागू। प्रत्येक प्रमाण पत्र को हीट नंबर द्वारा प्राथमिक कुंजी के रूप में अनुक्रमित किया जाता है — आपूर्तिकर्ता के नाम से नहीं, डिलीवरी की तारीख से नहीं, PO नंबर से नहीं। यह एक नामकरण सम्मेलन निर्णय है जो प्रत्येक प्रमाण पत्र फाइलिंग पर, हर बार लागू होता है। जब एक विक्रय प्रतिनिधि स्टॉक से हीट 44821 को निकालता है, तो प्रमाण पत्र 44821 की खोज करके पाया जा सकता है। खोज को सेकंड लगते हैं। नामकरण सम्मेलन प्रणाली है।
बिक्रय के बिंदु पर प्रमाण पत्र की उपलब्धता। जब एक विक्रय प्रतिनिधि एक ग्राहक आदेश के लिए स्टॉक आवंटन की पुष्टि करता है, तो आवंटित हीट के लिए प्रमाण पत्र की उपलब्धता स्थिति ऑर्डर पुष्टि स्क्रीन पर दिखाई देती है। यदि प्रमाण पत्र फाइल पर है और अनुक्रमित है, तो स्थिति हरी है। यदि प्रमाण पत्र लंबित है या विसंगति ध्वज है, तो स्थिति ऑर्डर की पुष्टि से पहले ध्वजांकित की जाती है। यह विक्रय वर्कफ़्लो में प्रमाण पत्र स्थिति को दृश्यमान बनाकर — केवल QA सिस्टम में नहीं — "भेजें और बाद में प्रमाण पत्र भेजें" पैटर्न को समाप्त करता है।
अधिकांश सर्विस सेंटर ऐसा क्यों नहीं करते
प्रमाण पत्र-आवश्यक रिसीविंग दृष्टिकोण के लिए गोदाम और QA के बीच समन्वय की आवश्यकता होती है जो अधिकांश संचालन में नहीं है। गोदाम और QA अलग-अलग विभागों के रूप में कार्य करते हैं जिनके पास अलग-अलग प्रबंधक, अलग-अलग प्राथमिकताएं और अलग-अलग प्रदर्शन मेट्रिक्स हैं। गोदाम टीम को रिसीविंग थ्रूपुट द्वारा मापा जाता है। रिसीविंग चेकलिस्ट में प्रमाण पत्र की पुष्टि चरण जोड़ना QA टीम को मिलने वाले लाभ के लिए उनके वर्कफ़्लो में घर्षण बनाता है।
इसे हल करने के लिए रिसीविंग पर प्रमाण पत्र की पूर्णता को एक साझा मीट्रिक बनाने के लिए एक प्रबंधन निर्णय की आवश्यकता होती है — जिसके लिए गोदाम और QA दोनों जवाबदेह हैं। यह एक प्रक्रिया परिवर्तन नहीं, एक संगठनात्मक परिवर्तन है। अधिकांश संचालन जिम्मेदारी को पुनः संरेखित करने से पहले प्रक्रियाओं को फिर से डिजाइन करते हैं, जिसका कारण प्रक्रिया परिवर्तन नहीं रहता है।
इसे न करने की लागत
गलत हीट शिपमेंट सबसे दृश्यमान विफलता है: एक हीट बेचा और प्रमाण पत्र के साथ भेजा जाता है जो सामग्री से मेल नहीं खाता क्योंकि प्रमाण पत्र को रिसीविंग पर कभी ठीक से मिलान नहीं किया गया था। एयरोस्पेस और ऑटोमोटिव ग्राहकों के लिए, यह एक महत्वपूर्ण गुणवत्ता घटना है। संरचनात्मक अनुप्रयोगों के लिए, यह एक संभावित कोड अनुपालन समस्या है।
कम दृश्यमान विफलता हर शिपमेंट से पहले प्रतिदिन प्रमाण पत्र का शिकार है। विक्रय प्रतिनिधि हर आदेश के लिए 20-45 मिनट खर्च करते हैं यह पुष्टि करते हुए कि आवंटित हीट के लिए प्रमाण पत्र उपलब्ध और सटीक है, यह अधिकांश सर्विस सेंटर में एक सामान्य लागत है। एक शाखा जो प्रति दिन 15 आदेश भेजती है, यह प्रमाण पत्र पुनर्प्राप्ति पर विक्रय और संचालन समय के 5-11 घंटे प्रति दिन है — "आदेशों को निकालने" के श्रम लागत में छिपा हुआ है।
विश्व स्तरीय सर्विस सेंटर के पास यह समस्या नहीं है क्योंकि प्रमाण पत्र हमेशा हीट स्टॉक में प्रवेश करने से पहले अनुक्रमित और सुलभ होता है। खोजने के लिए कुछ नहीं है।
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