Śledźmy, jak dystrybutor obsługuje dostawę certyfikatów w typowym zamówieniu dzisiaj: materiał wysyłany jest w czwartek. Kierowca bierze arkusz pakowania i list przewozowy. MTC jest skanowany w pewnym momencie — być może przed wysyłką, być może nie aż do momentu, gdy klient o niego prosi — i wysyłany jako załącznik PDF, gdy ktoś o niego prosi. Temat wiadomości e-mail to zwykle numer zamówienia, czasami tylko "Certyfikat dla Twojego zamówienia", czasami nic opisowego.
Klient otrzymuje materiał w piątek. Jego zespół inspekji przychodzących prosi o certyfikat w poniedziałek. Dział zobowiązań mści rachunkiem w oczekiwaniu na certyfikat. Przedstawiciel sprzedaży wewnętrznej dystrybutora otrzymuje telefonią lub e-mail. Ktoś wydobywa skan i przesyła go ponownie. Certyfikat był dostępny — po prostu nie został dostarczony, gdy i jak tego potrzebował klient.
To jest standardowy proces. Funkcjonuje, ale ledwie. Śledzenie certyfikatów, które generuje, to przewidywalny, powtarzalny koszt, który obie strony akceptują, ponieważ nikt nie zbudował lepszego przepływu pracy.
Cyfrowa dostawa certyfikatów to nie inna filozofia — to inne wykonanie tego samego zadania. Ten sam certyfikat, te same dane, inne terminy i mechanizm dostarczania.
Gdzie Robi się Obecny Proces
Model załącznika e-mail ma cztery specyficzne punkty awarii:
Certyfikat wysyłany po materiale. Certyfikat powinien docierać przed lub przy dostawie, aby inspekja przychodząca mogła się rozpocząć, gdy ciężarówka przyjedzie. Gdy certyfikat dociera jeden lub dwa dni później drogą e-mail, tworzy to lukę w przetwarzaniu — materiał pozostaje w strefie zatrzymania, podczas gdy zespół czeka na dokumentację.
Zły certyfikat dołączony. Gdy certyfikaty są wysyłane ręcznie, nadawca wyszukuje certyfikat na podstawie numeru zamówienia lub nazwy klienta. Nieprawidłowo oznaczony plik lub szybkie wyszukiwanie zwracające zły numer partii powoduje wysłanie niewłaściwego certyfikatu. Inspektor klienta go odrzuca. Zaczyna się tam i z powrotem.
Zagubiony w skrzynce odbiorczej. Wiadomość e-mail certyfikatu dociera następnego dnia, jest pochowana pod innymi wiadomościami, a klient nigdy jej nie przetwarza. Trzy tygodnie później dzwonią o to. Dystrybutor przesyła ponownie. Klient twierdzi, że nigdy nie otrzymał pierwszego. Żadna ze stron nie może tego potwierdzić bez kopania w wątkach e-maili.
Brak dostępu samoobsługowego. Jeśli klient potrzebuje certyfikatu pół roku później — do audytu jakości, roszczenia gwarancyjnego, żądania możliwości śledzenia — dzwonią do Ciebie. Twój zespół przeszukuje stare e-maile i foldery. Jeśli oryginalny wątek e-maila został zarchiwizowany lub usunięty, wyszukiwanie się eskaluje. Jest to problem, który można rozwiązać, ale wymaga nieproporcjonalnego czasu, ponieważ po obu stronach nie ma zorganizowanego rejestru certyfikatów.
Jak Naprawdę Wygląda Cyfrowa Dostawa Certyfikatów
Cyfrowa dostawa certyfikatów ma trzy cechy definiujące, które odróżniają ją od modelu załącznika e-mail:
Certyfikat jest powiązany z zamówieniem, a nie unoszący się w wiadomości e-mail. Gdy dane certyfikatu są przechwytywane przy odbiorze i powiązane z rekordem zamówienia, każdy, kto ma dostęp do zamówienia — Twój zespół, Twój klient poprzez portal — może wyciągnąć certyfikat bezpośrednio z zamówienia. Nie wymaga wyszukiwania w historii e-mail. Nie wymaga proszenia kogoś o ponowne wysłanie.
Certyfikat można pobrać przed przybycie ciężarówki. Po potwierdzeniu wysyłki pakiet certyfikatów jest automatycznie dołączany do powiadomienia o wysyłce. Klient otrzymuje powiadomienie lub może zalogować się do portalu i pobrać pakiet certyfikatów dla dostawy przychodzącej, zanim faktycznie przyjedzie. Inspekja przychodząca może się rozpocząć przed rozładowaniem.
Dostawa automatyczna jest uruchamiana przy potwierdzeniu wysyłki. Zamiast polegać na tym, że ktoś zapamiętał wysłanie certyfikatu, dostawa jest uruchamiana automatycznie po aktualizacji statusu wysyłki. Klient otrzymuje wiadomość e-mail (lub powiadomienie portalu) z linkiem do pakietu certyfikatów. Nie jest wymagany żaden krok ręczny.
Komponent Portalu Klienta
Portal klienta to wersja high-endowa cyfrowej dostawy certyfikatów. Zamiast wysyłać dokumenty certyfikatów drogą e-mail, portal pozwala klientom zalogować się i uzyskać dostęp do pełnej historii zamówień — w tym każdego certyfikatu dla każdej partii kiedykolwiek do nich wysłanej.
Dla klientów zarządzających wieloma zamówieniami zakupu na wiele dat dostawy jest to znacznie bardziej przydatne niż archiwum e-mail. Mogą wyszukiwać według numeru zamówienia, numeru partii, daty dostawy lub klasy materiału. Mogą pobierać pakiety certyfikatów w dowolnym momencie bez kontaktowania się z Twoim zespołem.
Portal zmienia również rozmowę na poziomie usług. "Zapewniamy portal klienta, w którym możesz uzyskać dostęp do wszystkich swoich certyfikatów w dowolnym momencie" to inna argumentacja sprzedażowa niż "wyślemy Ci certyfikat, gdy go poprosisz". Dla klientów zainteresowanych jakością oceniających opcje zatwierdzonego dostawcy dostępność certyfikatów jest rzeczywistym czynnikiem zróżnicowania.
Śledzenie Certyfikatów Po Dostawie — Wyeliminowane
Najprostszy operacyjny zysk z cyfrowej dostawy certyfikatów to wyeliminowanie śledzenia certyfikatów po dostawie. To są połączenia, które przychodzą tygodnie lub miesiące po wysyłce, gdy klient potrzebuje certyfikatu do audytu, roszczenia gwarancyjnego lub przeglądu możliwości śledzenia.
W modelu załącznika e-mail to połączenie trafia do sprzedaży wewnętrznej lub obsługi klienta. Ktoś przeszukuje e-mail, przeszukuje dysk udostępniony, potencjalnie eskaluje do menedżera jakości. Wyszukiwanie może trwać 20 minut lub dwa dni, w zależności od tego, jak oryginalny certyfikat został archiwizowany.
W modelu dostawy cyfrowej odpowiedź brzmi "zaloguj się do portalu, Twój certyfikat znajduje się pod numerem zamówienia X." Lub przedstawiciel obsługi klienta wyciąga go z rejestru zamówienia w ciągu 30 sekund i wysyła link. Inwestycja w czasie spada ze zmiennej i wysokiej na stale niską.
Ta redukcja się mnoży na każdym żądaniu po dostawie na każdego klienta na rok wysyłek. Dla dystrybutora przetwarzającego 50 lub 100 zamówień tygodniowo eliminacja śledzenia certyfikatów to znaczne oszczędności siły roboczej i mierzalna poprawa doświadczenia klienta.