حدد أمر العميل لوح هيكلي وفقاً لـ ASTM A572 Grade 60. قام فريق الشراء بالصانع بوضع أمر الشراء مع مركز الخدمة الخاص بهم. شحن مركز الخدمة A572 Grade 50 — الدرجة التي كانت لديهم في المخزون بهذا السمك. أظهرت شهادات الاختبار التي وصلت مع الشحنة بوضوح Grade 50. لم يقارن أحد درجة شهادة الاختبار بدرجة أمر الشراء عند الاستقبال.
قام المتجر بقص وملاءمة وحام 180 قطعة هيكلية على مدى ثلاثة أسابيع. عندما وصل مفتش العميل لفحص ما قبل الشحن، أخذ شهادات الاختبار وقارنها مع تحديد المادة على وثائق التصميم، وكتب تقرير عدم مطابقة. كانت كل قطعة معلقة. رفض العميل الشحنة.
إجمالي التعرض للمصنع: 340,000 دولار.
تشريح الفشل
كان لهذا الفشل ثلاثة أسباب مساهمة، لا شيء منها غير معتاد:
قام مركز الخدمة بالاستبدال بدون إشعار. تلقى مركز الخدمة أمر شراء لـ A572 Grade 60 وقام بالحصول على المادة من مخزون Grade 50. سواء كان هذا سوء فهم لأمر الشراء، أو افتراض بأن Grade 50 مقبول، أو تبديل مقصود لتصفية المخزون غير واضح. أظهرت شهادة الاختبار بدقة ما تم شحنه — Grade 50. تم إجراء الاستبدال دون إشعار الصانع أو طلب الموافقة.
قارن الفحص الداخلي المظهر البصري وليس الوثائق. تألفت عملية الاستقبال في الصانع من عد القطع والتحقق من علامات الحزم للكمية والحجم وحفظ شهادات الاختبار. كان استعراض شهادة الاختبار عبارة عن فحص للقراءة، وليس مقارنة مع بنود أمر الشراء. لوح Grade 50 و Grade 60 يبدو متطابقاً. لم يكن لدى موظف الاستقبال عملية للمقارنة بين الدرجة المذكورة في شهادة الاختبار والدرجة المحددة في أمر الشراء.
افترض المتجر أن الفحص الداخلي يعني إذن المادة. بمجرد أن مرت المادة من الاستقبال ودخلت مخزون سطح المتجر، افترض الصناع أنها صحيحة. لم يكن لدى أحد في مراحل القص والملاءمة والحام سبب لإعادة فحص شهادات الاختبار. كانت المادة تحمل علامة خضراء "تم استقبالها وفحصها".
السبب الجذري لم يكن استبدال مركز الخدمة. تقوم مراكز الخدمة أحياناً بأخطاء. السبب الجذري كان غياب بوابة في عملية الاستقبال كان من شأنها أن تكتشف الاستبدال قبل بدء التصنيع.
تفصيل 340,000 دولار
استبدال المادة — 87,000 دولار. كان يجب إرجاع لوح Grade 50 والحصول على مادة Grade 60 صحيحة. مع Grade 60 بالسمك المطلوب، كان هناك فترة انتظار مدتها 8 أسابيع لإنتاج المصنع. أضافت رسوم تعجيل الكميات الجزئية من مصادر بديلة 12,000 دولار.
العمالة — 156,000 دولار. تم رفض جميع القطع الـ 180 المصنعة. كانت العمالة المستثمرة في القص والملاءمة والحام — حوالي 2,200 ساعة عمل — غير قابلة للاسترجاع. تحمل الصانع تكاليف العمالة هذه كخسارة مباشرة.
الخردة والتخلص — 18,000 دولار. لا يمكن إعادة العمل على القطع الـ 180 المصنعة لمواصفات Grade 60 — لا يمكن ترقية الدرجة بأي عملية تصنيع. تم خردة القطع الهيكلية بقيمة الانصهار، محققة إيرادات مادية صغيرة ولكن متكبدة تكاليف المناولة والقطع والتخلص.
عقوبة تأخير الجدول الزمني — 52,000 دولار. احتوى عقد العميل على شرط تأخير التسليم بقيمة 1,000 دولار لكل يوم تقويمي لتأخيرات تتجاوز تاريخ التسليم الاتفاقي. أسفر فترة انتظار المادة البديلة بالإضافة إلى دورة التصنيع للقطع البديلة عن تأخير مدته 52 يوماً. دفع الصانع 52,000 دولار في الأضرار المحددة.
علاجات العلاقات مع العملاء — 27,000 دولار. هذا البند أصعب في الكمية لكنه حقيقي جداً. قام مدير المشروع والمدير المسؤول عن الجودة بالصانع برحلة إلى منشأة العميل مرتين للاجتماعات. قدم الصانع ائتمان تصنيع مجاني لمدة 30 يوماً على أمر مستقبلي كعلامة إصلاح العلاقات. بلغت هذه التكاليف حوالي 27,000 دولار في النفقات المباشرة وغير المباشرة.
الإجمالي: 340,000 دولار. ضد عملية كانت في الأصل عقد بقيمة 280,000 دولار.
إصلاح العملية
قام الصانع بتنفيذ مقارنة إلزامية بين شهادة الاختبار وأمر الشراء عند الاستقبال في غضون 30 يوماً من الحادثة. لم يكن تغيير العملية مكلفاً:
تمت إضافة نموذج مقارنة من صفحة واحدة إلى عملية الاستقبال. لكل شهادة اختبار تم استقبالها، يتطلب النموذج من مفتش الاستقبال تسجيل: رقم أمر الشراء وبند أمر الشراء مواصفات المادة والدرجة، ومواصفات شهادة الاختبار والمادة والدرجة، والتوقيع على أنها متطابقة. إذا لم تكن متطابقة، تدخل المادة على الانتظار ويتم توثيق عدم المطابقة قبل مغادرتها منطقة الاستقبال.
يستغرق النموذج 3 دقائق لكل شهادة اختبار. بالنسبة لعملية تستقبل 40 شهادة اختبار أسبوعياً، فهذا 2 ساعة من وقت الاستقبال الأسبوعي. يتم حفظ نموذج المقارنة مع شهادة الاختبار في مجلد الوظيفة.
في 18 شهراً التالية للتنفيذ، اكتشف النموذج أربعة عدم تطابقات درجة عند الاستقبال — جميعها قبل بدء أي تصنيع. لم يصبح أي من الأربعة حدثاً متعلقاً بالجودة. تم إرجاع المادة، وتم الحصول على مادة بديلة، وتقدم التصنيع مع المادة الصحيحة.
التكلفة السنوية لإضافة العملية لمدة 2 ساعة أسبوعياً: حوالي 5,000 دولار في العمالة. تكلفة الحدث الواحد الذي سبقه: 340,000 دولار.
النقطة الأوسع
كان فقدان 340,000 دولار قابلاً للوقاية تماماً بفحص مدته 3 دقائق عند الاستقبال. الفحص لا يتطلب خبرة أو برامج أو استثمار عملية كبير. يتطلب مقارنة منظمة لنقطتي بيانات — ما يقول أمر الشراء وما تقول شهادة الاختبار — وقاعدة بأن المادة لا تدخل التصنيع إذا كانت نقطتا البيانات لا تتطابق.
معظم العمليات التصنيعية ليس لديها بوابة رسمية لهذه المقارنة. يؤكد الفحص الداخلي وصول المادة وأن الشهادة جاءت معها. لا يتحقق بشكل منتظم من أن الشهادة تتطابق مع ما تم طلبه. تُقاس تكلفة إضافة تلك البوابة بالدقائق لكل شهادة. تُقاس تكلفة عدم وجودها بأحداث مثل هذا.