L'ordine del cliente specificava una lamiera strutturale secondo ASTM A572 Grado 60. Il team di acquisti del fabbricante ha emesso un ordine con il loro centro servizi lamiere. Il centro servizi ha spedito A572 Grado 50 — il grado che avevano in magazzino per quello spessore. I certificati di prova arrivati con la spedizione mostravano chiaramente Grado 50. Nessuno ha confrontato il grado del certificato con il grado dell'ordine in ricezione.
L'officina ha tagliato, preparato e saldato 180 pezzi strutturali nell'arco di tre settimane. Quando l'ispettore del cliente è arrivato per l'ispezione pre-spedizione, ha tirato fuori i certificati, li ha confrontati con i materiali indicati nei documenti di progettazione, e ha redatto un rapporto di non conformità. Ogni pezzo era in sospeso. Il cliente ha rifiutato la spedizione.
L'esposizione totale del fabbricante: 340.000 dollari.
L'anatomia del fallimento
Questo fallimento aveva tre cause contributive, nessuna insolita:
Il centro servizi ha effettuato una sostituzione senza notifica. Il centro servizi ha ricevuto un ordine per A572 Grado 60 e ha fornito dal magazzino di Grado 50. Se si trattasse di una lettura errata dell'ordine, di un'assunzione che il Grado 50 fosse accettabile, o di uno scambio deliberato per sgombrare il magazzino non è chiaro. Il certificato di prova rifletteva accuratamente ciò che era stato spedito — Grado 50. La sostituzione è stata effettuata senza notificare il fabbricante o richiedere l'approvazione.
L'ispezione in ingresso ha confrontato l'aspetto visivo, non la documentazione. Il processo di ricezione presso il fabbricante consisteva nel conteggio dei pezzi, nel controllo delle etichette sui pacchi per quantità e dimensioni, e nell'archiviazione dei certificati. La revisione del certificato era uno screening di leggibilità, non un confronto con le voci dell'ordine. La lamiera di Grado 50 e di Grado 60 è identica nell'aspetto. L'addetto alla ricezione non aveva un processo per confrontare il grado indicato nel certificato con il grado specificato nell'ordine.
L'officina ha assunto che l'ispezione in ingresso significasse che il materiale era autorizzato. Una volta che il materiale ha passato la ricezione ed è entrato nell'inventario della linea di produzione, i fabbricanti hanno assunto che fosse corretto. Nessuno nei processi di taglio, preparazione o saldatura aveva motivo di riesaminare i certificati. Il materiale aveva un'etichetta verde "ricevuto e ispezionato".
La causa radice non era la sostituzione del centro servizi. I centri servizi a volte commettono errori. La causa radice era l'assenza di un controllo nel processo di ricezione che avrebbe rilevato la sostituzione prima dell'inizio della fabbricazione.
Il dettaglio di 340.000 dollari
Sostituzione materiali — 87.000 dollari. La lamiera di Grado 50 doveva essere restituita e il materiale Grado 60 corretto procurato. Con Grado 60 dello spessore richiesto, c'era un tempo di consegna di 8 settimane per la produzione dello stabilimento. Le tasse di spedizione rapida per quantità parziali da fonti alternative hanno aggiunto 12.000 dollari.
Manodopera — 156.000 dollari. Tutti i 180 pezzi fabbricati sono stati rifiutati. La manodopera investita nel taglio, preparazione e saldatura — circa 2.200 ore di lavoro — era irrecuperabile. Il fabbricante ha sostenuto questi costi di manodopera come perdita diretta.
Scarto e smaltimento — 18.000 dollari. I 180 pezzi fabbricati non potevano essere rifatti secondo le specifiche del Grado 60 — il grado non può essere aggiornato da nessun processo di fabbricazione. I pezzi strutturali sono stati rottamati per il valore di fusione, ottenendo un piccolo credito materiale ma incorrendo in costi di movimentazione, taglio e smaltimento.
Penalità di ritardo sulla programmazione — 52.000 dollari. Il contratto con il cliente conteneva una clausola di ritardo consegna di 1.000 dollari per giorno di calendario per ritardi oltre la data di consegna contrattuale. Il tempo di consegna del materiale sostitutivo più il ciclo di fabbricazione per i pezzi sostitutivi ha comportato un ritardo di 52 giorni. Il fabbricante ha pagato 52.000 dollari in danni liquidati.
Rimediazione della relazione con il cliente — 27.000 dollari. Questo elemento è più difficile da quantificare ma molto reale. Il responsabile del progetto e il direttore della qualità del fabbricante hanno volato presso la struttura del cliente per due incontri. Il fabbricante ha fornito un credito di fabbricazione gratuito di 30 giorni su un ordine futuro come gesto di ripristino della relazione. Questi costi sono ammontati a circa 27.000 dollari in spese dirette e indirette.
Totale: 340.000 dollari. Per un lavoro che era originariamente un contratto di 280.000 dollari.
La correzione del processo
Il fabbricante ha implementato un confronto obbligatorio tra certificato e ordine alla ricezione entro 30 giorni dall'incidente. Il cambiamento di processo non era costoso:
Un modulo di confronto di una pagina è stato aggiunto al processo di ricezione. Per ogni certificato ricevuto, il modulo richiede all'ispettore di ricezione di registrare: numero dell'ordine, specifica e grado del materiale della linea dell'ordine, specifica e grado del materiale del certificato, e firma che corrispondono. Se non corrispondono, il materiale viene messo in attesa e la discrepanza viene documentata prima che lasci l'area di ricezione.
Il modulo richiede 3 minuti per certificato. Per un'operazione che riceve 40 certificati a settimana, sono 2 ore di tempo di ricezione settimanale. Il modulo di confronto viene archiviato con il certificato nella cartella di lavoro.
Nei 18 mesi successivi all'implementazione, il modulo ha rilevato quattro mancate corrispondenze di grado in ricezione — tutte prima che iniziasse qualsiasi fabbricazione. Nessuna delle quattro è diventata un evento di qualità. Il materiale è stato restituito, il materiale sostitutivo è stato procurato, e la fabbricazione ha continuato con il materiale corretto.
Il costo annuale dell'aggiunta del processo di 2 ore settimanali: circa 5.000 dollari di manodopera. Il costo dell'evento che lo ha preceduto: 340.000 dollari.
Il punto più ampio
La perdita di 340.000 dollari era interamente prevenibile con un controllo di 3 minuti in ricezione. Il controllo non richiede competenza, software, o investimento significativo nel processo. Richiede un confronto strutturato di due punti dati — ciò che l'ordine dice e ciò che il certificato dice — e una regola secondo cui il materiale non entra in fabbricazione se questi due punti dati non corrispondono.
La maggior parte delle operazioni di fabbricazione non ha un controllo formale per questo confronto. L'ispezione in ingresso conferma che il materiale è arrivato e che il certificato è venuto con esso. Non verifica sistematicamente che il certificato corrisponda a ciò che è stato ordinato. Il costo per aggiungere quel controllo è misurato in minuti per certificato. Il costo di non averlo è misurato in eventi come questo.