El pedido del cliente especificaba placa estructural ASTM A572 Grado 60. El equipo de compras del fabricante realizó un pedido con su centro de servicio de placas. El centro de servicio envió A572 Grado 50 — el grado que tenían en inventario para ese espesor. Los certificados que llegaron con el envío mostraban claramente Grado 50. Nadie comparó el grado del certificado con el grado del pedido en la recepción.
La tienda cortó, ajustó y soldó 180 piezas estructurales durante tres semanas. Cuando el inspector del cliente llegó para la inspección previa al envío, sacó los certificados, los comparó con la designación de material en los documentos de diseño y escribió un informe de no conformidad. Cada pieza estaba en espera. El cliente rechazó el envío.
La exposición total del fabricante: 340.000 dólares.
La Anatomía de la Falla
Esta falla tuvo tres causas contributivas, ninguna inusual:
El centro de servicio realizó una sustitución sin notificación. El centro de servicio recibió un pedido de A572 Grado 60 y obtuvo del inventario de Grado 50. Si fue una lectura errónea del pedido, una suposición de que el Grado 50 era aceptable, o un intercambio deliberado para limpiar el inventario no está claro. El certificado reflejó con precisión lo que fue enviado — Grado 50. La sustitución se realizó sin notificar al fabricante ni solicitar aprobación.
La inspección de entrada comparó la apariencia visual, no la documentación. El proceso de recepción en el fabricante consistía en contar piezas, verificar las etiquetas de paquete para cantidad y tamaño, y archivar los certificados. La revisión del certificado fue un escaneo de legibilidad, no una comparación con las partidas del pedido. La placa de Grado 50 y Grado 60 se ven idénticas. El recepcionista no tenía un proceso para comparar el grado indicado en el certificado con el grado especificado en el pedido.
La tienda asumió que la inspección de entrada significaba que el material fue autorizado. Una vez que el material pasó la recepción e ingresó al inventario del piso de la tienda, los fabricadores asumieron que era correcto. Nadie en las etapas de corte, ajuste o soldadura tenía razón para reexaminar los certificados. El material tenía una etiqueta verde "recibido e inspeccionado".
La causa raíz no fue la sustitución del centro de servicio. Los centros de servicio a veces cometen errores. La causa raíz fue la ausencia de una puerta en el proceso de recepción que habría detectado la sustitución antes de que comenzara la fabricación.
El Desglose de 340.000 Dólares
Reemplazo de material — 87.000 dólares. La placa de Grado 50 tuvo que ser devuelta y se obtuvo material Grado 60 correcto. Con Grado 60 del espesor requerido, había un tiempo de entrega de 8 semanas para la producción del molino. Las tarifas de expedición para cantidades parciales de fuentes alternativas agregaron 12.000 dólares.
Mano de obra — 156.000 dólares. Las 180 piezas fabricadas fueron rechazadas. La mano de obra invertida en corte, ajuste y soldadura — aproximadamente 2.200 horas-hombre — era irrecuperable. El fabricante asumió estos costos de mano de obra como pérdida directa.
Chatarra y disposición — 18.000 dólares. Las 180 piezas fabricadas no podían ser retrabajadas a la especificación de Grado 60 — el grado no puede ser mejorado por ningún proceso de fabricación. Las piezas estructurales fueron desmanteladas por valor de fusión, obteniendo un pequeño crédito de material pero incurriendo en costos de manipulación, corte y disposición.
Penalización por retraso de cronograma — 52.000 dólares. El contrato del cliente contenía una cláusula de entrega tardía de 1.000 dólares por día calendario para retrasos más allá de la fecha de entrega contractual. El tiempo de entrega del material de reemplazo más el ciclo de fabricación para las piezas de reemplazo resultó en un retraso de 52 días. El fabricante pagó 52.000 dólares en daños liquidados.
Remediación de relaciones con clientes — 27.000 dólares. Este elemento es más difícil de cuantificar pero muy real. El gerente de proyecto y director de calidad del fabricante volaron a la instalación del cliente dos veces para reuniones. El fabricante proporcionó un crédito de fabricación gratuito de 30 días en un pedido futuro como gesto de reparación de relaciones. Estos costos totalizaron aproximadamente 27.000 dólares en gastos directos e indirectos.
Total: 340.000 dólares. Contra un trabajo que fue originalmente un contrato de 280.000 dólares.
La Corrección del Proceso
El fabricante implementó una comparación obligatoria de certificado a pedido en la recepción dentro de 30 días del incidente. El cambio de proceso no fue costoso:
Se agregó un formulario de comparación de una página al proceso de recepción. Para cada certificado recibido, el formulario requiere que el inspector de recepción registre: número de pedido, especificación de material de artículo de pedido y grado, especificación de material de certificado y grado, y confirmación de que coinciden. Si no coinciden, el material se pone en espera y la discrepancia se documenta antes de que salga del área de recepción.
El formulario lleva 3 minutos por certificado. Para una operación que recibe 40 certificados por semana, son 2 horas de tiempo de recepción semanal. El formulario de comparación se archiva con el certificado en la carpeta de trabajo.
En los 18 meses posteriores a la implementación, el formulario detectó cuatro desajustes de grado en la recepción — todos antes de que comenzara cualquier fabricación. Ninguno de los cuatro se convirtió en un evento de calidad. El material fue devuelto, el material de reemplazo fue obtenido, y la fabricación procedió con material correcto.
El costo anual de la adición de procesos de 2 horas semanales: aproximadamente 5.000 dólares en mano de obra. El costo del evento que lo precedió: 340.000 dólares.
El Punto Más Amplio
La pérdida de 340.000 dólares fue completamente prevenible con una verificación de 3 minutos en la recepción. La verificación no requiere experiencia, software o inversión de proceso significativa. Requiere una comparación estructurada de dos puntos de datos — lo que el pedido dice y lo que el certificado dice — y una regla de que el material no ingresa a la fabricación si esos dos puntos de datos no coinciden.
La mayoría de las operaciones de fabricación no tienen una puerta formal para esta comparación. La inspección de entrada confirma que el material llegó y el certificado vino con él. No verifica sistemáticamente que el certificado coincida con lo que fue pedido. El costo de agregar esa puerta se mide en minutos por certificado. El costo de no tenerla se mide en eventos como este.