O pedido do cliente especificava chapa estrutural ASTM A572 Grau 60. A equipe de compras do fabricante emitiu uma PO com seu centro de serviço de chapas. O centro de serviço enviou A572 Grau 50 — o grau que tinham em estoque para aquela espessura. Os certificados que chegaram com o envio mostravam claramente Grau 50. Ninguém comparou o grau do certificado com o grau da PO no recebimento.
A oficina cortou, montou e soldou 180 peças estruturais ao longo de três semanas. Quando o inspetor do cliente chegou para a inspeção pré-envio, ele retirou os certificados, os comparou com a designação de material nos documentos de projeto e escreveu um relatório de não conformidade. Cada peça foi colocada em espera. O cliente rejeitou o envio.
A exposição total do fabricante: 340 mil dólares.
A Anatomia da Falha
Esta falha teve três causas contribuintes, nenhuma delas incomum:
O centro de serviço fez a substituição sem notificação. O centro de serviço recebeu uma PO para A572 Grau 60 e forneceu do estoque de Grau 50. Se foi leitura incorreta da PO, suposição de que Grau 50 era aceitável, ou troca deliberada para limpar estoque é incerto. O certificado refletiu com precisão o que foi enviado — Grau 50. A substituição foi feita sem notificar o fabricante ou solicitar aprovação.
A inspeção de entrada comparou aparência visual, não documentação. O processo de recebimento no fabricante consistia em contar peças, verificar etiquetas de pacotes quanto a quantidade e tamanho, e arquivar certificados. A revisão do certificado foi uma verificação de legibilidade, não uma comparação com os itens da PO. Chapa Grau 50 e Grau 60 parecem idênticas. O funcionário de recebimento não tinha processo para comparar o grau indicado no certificado com o grau especificado na PO.
A oficina assumiu que inspeção de entrada significava que o material estava autorizado. Uma vez que o material passava pelo recebimento e entrava no estoque do piso da oficina, os fabricantes assumiam que estava correto. Ninguém nas etapas de corte, montagem ou soldagem tinha razão para reexaminar os certificados. O material tinha uma etiqueta verde "recebido e inspecionado".
A causa raiz não foi a substituição do centro de serviço. Centros de serviço às vezes cometem erros. A causa raiz foi a ausência de um portão no processo de recebimento que teria detectado a substituição antes da fabricação começar.
O Desdobramento de 340 Mil Dólares
Substituição de material — 87 mil dólares. A chapa Grau 50 teve que ser devolvida e material Grau 60 correto adquirido. Com Grau 60 da espessura necessária, havia um tempo de entrega de 8 semanas para produção em fábrica. As taxas de expedição para quantidades parciais de fontes alternativas adicionaram 12 mil dólares.
Mão de obra — 156 mil dólares. Todas as 180 peças fabricadas foram rejeitadas. A mão de obra investida em corte, montagem e soldagem — aproximadamente 2.200 horas-pessoa — era irrecuperável. O fabricante arcou com esses custos de mão de obra como perda direta.
Sucata e descarte — 18 mil dólares. As 180 peças fabricadas não podiam ser retrabalhadas para especificação Grau 60 — grau não pode ser melhorado por nenhum processo de fabricação. As peças estruturais foram sucateadas pelo valor de fusão, gerando um pequeno crédito de material mas incorrendo em custos de movimentação, corte e descarte.
Penalidade por atraso no cronograma — 52 mil dólares. O contrato do cliente continha uma cláusula de entrega atrasada de mil dólares por dia de calendário para atrasos além da data de entrega contratual. O tempo de entrega de material substituto mais o ciclo de fabricação para as peças substituas resultou em 52 dias de atraso. O fabricante pagou 52 mil dólares em danos liquidados.
Remediação de relação com cliente — 27 mil dólares. Este item é mais difícil de quantificar mas bem real. O gerente de projeto e diretor de qualidade do fabricante voaram para a instalação do cliente duas vezes para reuniões. O fabricante forneceu um crédito de fabricação gratuito de 30 dias em um pedido futuro como gesto de reparo de relacionamento. Esses custos totalizaram aproximadamente 27 mil dólares em despesas diretas e indiretas.
Total: 340 mil dólares. Contra um trabalho que era originalmente um contrato de 280 mil dólares.
A Correção do Processo
O fabricante implementou uma comparação obrigatória de certificado-para-PO no recebimento dentro de 30 dias do incidente. A mudança de processo não foi cara:
Um formulário de comparação de uma página foi adicionado ao processo de recebimento. Para cada certificado recebido, o formulário exige que o inspetor de recebimento registre: número da PO, especificação de material do item da PO e grau, especificação de material do certificado e grau, e confirmação de que correspondem. Se não corresponderem, o material é colocado em espera e a discrepância é documentada antes de sair da área de recebimento.
O formulário leva 3 minutos por certificado. Para uma operação que recebe 40 certificados por semana, são 2 horas de tempo de recebimento semanal. O formulário de comparação é arquivado com o certificado na pasta do trabalho.
Nos 18 meses seguintes à implementação, o formulário detectou quatro incompatibilidades de grau no recebimento — todas antes de qualquer fabricação começar. Nenhuma das quatro se tornou um evento de qualidade. O material foi devolvido, material substituto foi adquirido, e a fabricação prosseguiu com material correto.
O custo anual da adição de processo de 2 horas semanais: aproximadamente 5 mil dólares em mão de obra. O custo do evento que precedeu: 340 mil dólares.
O Ponto Mais Amplo
A perda de 340 mil dólares era totalmente evitável com uma verificação de 3 minutos no recebimento. A verificação não requer especialização, software ou investimento significativo em processo. Requer uma comparação estruturada de dois pontos de dados — o que a PO diz e o que o certificado diz — e uma regra de que o material não entra em fabricação se esses dois pontos de dados não correspondem.
A maioria das operações de fabricação não tem um portão formal para esta comparação. A inspeção de entrada confirma que o material chegou e o certificado veio com ele. Não verifica sistematicamente que o certificado corresponda ao que foi pedido. O custo de adicionar aquele portão é medido em minutos por certificado. O custo de não tê-lo é medido em eventos como este.