Le bon de commande du client spécifiait une tôle structurale ASTM A572 Grade 60. L'équipe d'approvisionnement du fabricant a passé une commande auprès de son centre de service de tôles. Le centre de service a expédié A572 Grade 50 — le grade qu'il avait en stock pour cette épaisseur. Les certificats arrivés avec l'expédition indiquaient clairement Grade 50. Personne n'a comparé le grade du certificat avec le grade du bon de commande à la réception.
L'atelier a découpé, assemblé et soudé 180 pièces structurales sur trois semaines. Lorsque l'inspecteur du client est arrivé pour le contrôle de pré-expédition, il a retiré les certificats, les a comparés à la désignation du matériau dans les documents de conception, et a établi un rapport de non-conformité. Toutes les pièces étaient en attente. Le client a rejeté l'expédition.
L'exposition totale du fabricant : 340 000 dollars.
L'Anatomie de l'Échec
Cet échec avait trois causes contributives, aucune inhabituelle :
Le centre de service a effectué une substitution sans notification. Le centre de service a reçu un bon de commande pour A572 Grade 60 et s'est approvisionné auprès du stock Grade 50. Qu'il s'agisse d'une mauvaise lecture du bon de commande, de l'hypothèse que le Grade 50 était acceptable, ou d'un échange délibéré pour écouler les stocks n'est pas clair. Le certificat a exactement reflété ce qui a été expédié — Grade 50. La substitution a été effectuée sans notifier le fabricant ou demander une approbation.
Le contrôle à la réception a comparé l'apparence visuelle, pas la documentation. Le processus de réception chez le fabricant consistait à compter les pièces, vérifier les étiquettes de colis pour la quantité et la taille, et classer les certificats. L'examen du certificat était un contrôle de lisibilité, et non une comparaison avec les lignes de commande. La tôle Grade 50 et Grade 60 est d'apparence identique. L'agent de réception n'avait pas de processus pour comparer le grade indiqué dans le certificat avec le grade spécifié dans le bon de commande.
L'atelier a supposé que le contrôle à la réception signifiait que le matériau était autorisé. Une fois que le matériau avait passé la réception et était entré en stocks atelier, les fabricants supposaient qu'il était correct. Personne dans les étapes de découpe, d'assemblage ou de soudage n'avait de raison de réexaminer les certificats. Le matériau portait une étiquette verte « réceptionné et contrôlé ».
La cause première n'était pas la substitution du centre de service. Les centres de service commettent parfois des erreurs. La cause première était l'absence d'un contrôle dans le processus de réception qui aurait détecté la substitution avant le début de la fabrication.
La Ventilation de 340 000 Dollars
Remplacement du matériau — 87 000 dollars. La tôle Grade 50 a dû être retournée et le matériau Grade 60 correct obtenu. Avec Grade 60 de l'épaisseur requise, il y avait un délai de livraison de 8 semaines pour la production en fonderie. Les frais d'expédition accélérée pour les quantités partielles provenant de sources alternatives ont ajouté 12 000 dollars.
Travail — 156 000 dollars. Les 180 pièces fabriquées ont toutes été rejetées. Le travail investi dans la découpe, l'assemblage et la soudage — environ 2 200 heures-personnes — était irrécupérable. Le fabricant a supporté ces coûts de travail comme perte directe.
Ferraille et élimination — 18 000 dollars. Les 180 pièces fabriquées ne pouvaient pas être retravaillées à la spécification Grade 60 — le grade ne peut pas être amélioré par aucun processus de fabrication. Les pièces structurales ont été mises à la ferraille pour leur valeur de fonte, générant un petit crédit matière mais entraînant des frais de manutention, découpe et élimination.
Pénalité de retard d'échéancier — 52 000 dollars. Le contrat du client contenait une clause de retard de livraison de 1 000 dollars par jour calendaire pour les retards dépassant la date de livraison contractuelle. Le délai de livraison du matériau de remplacement plus le cycle de fabrication des pièces de remplacement ont entraîné un retard de 52 jours. Le fabricant a payé 52 000 dollars en dommages liquidés.
Remédiation de la relation client — 27 000 dollars. Ce point est plus difficile à quantifier mais très réel. Le chef de projet et le directeur qualité du fabricant ont volé vers le site du client deux fois pour des réunions. Le fabricant a fourni un crédit de fabrication gratuit de 30 jours sur une commande future en tant que geste de réparation des relations. Ces coûts ont totalisé environ 27 000 dollars en dépenses directes et indirectes.
Total : 340 000 dollars. Pour un travail qui était à l'origine un contrat de 280 000 dollars.
La Correction du Processus
Le fabricant a mis en place une comparaison obligatoire certificat-bon de commande à la réception dans les 30 jours suivant l'incident. Le changement de processus n'était pas coûteux :
Un formulaire de comparaison d'une page a été ajouté au processus de réception. Pour chaque certificat reçu, le formulaire exige que l'agent de réception enregistre : numéro du bon de commande, spécification du matériau et grade de la ligne du bon de commande, spécification du matériau et grade du certificat, et confirmation qu'ils correspondent. S'ils ne correspondent pas, le matériau est mis en attente et la divergence est documentée avant de quitter la zone de réception.
Le formulaire prend 3 minutes par certificat. Pour une opération recevant 40 certificats par semaine, c'est 2 heures de temps de réception par semaine. Le formulaire de comparaison est classé avec le certificat dans le dossier du travail.
Au cours des 18 mois suivant la mise en œuvre, le formulaire a détecté quatre incompatibilités de grade à la réception — toutes avant le début de toute fabrication. Aucune des quatre n'est devenue un événement de qualité. Le matériau a été retourné, le matériau de remplacement a été obtenu, et la fabrication a procédé avec le matériau correct.
Le coût annuel de l'ajout de 2 heures de processus par semaine : environ 5 000 dollars de travail. Le coût de l'événement qui l'a précédé : 340 000 dollars.
Le Point Plus Large
La perte de 340 000 dollars était entièrement évitable par une vérification de 3 minutes à la réception. La vérification ne nécessite pas d'expertise, de logiciel, ou d'investissement significatif en processus. Elle nécessite une comparaison structurée de deux points de données — ce que le bon de commande dit et ce que le certificat dit — et une règle selon laquelle le matériau n'entre en fabrication que si ces deux points de données correspondent.
La plupart des opérations de fabrication n'ont pas de contrôle formel pour cette comparaison. Le contrôle à la réception confirme que le matériau est arrivé et le certificat avec. Il ne vérifie pas systématiquement que le certificat correspond à ce qui a été commandé. Le coût d'ajout de ce contrôle est mesuré en minutes par certificat. Le coût de ne pas l'avoir est mesuré en événements comme celui-ci.